- 28. august 2024
DISC i kundeservice: Enkelt og oplagt forbedringstiltag
Målet med kundeservicetræning ved hjælp af DISC er at give nyttige værktøjer til at forbedre færdigheder i at interagere med kunder, kolleger, ledere m.fl. Alle mennesker, uanset deres egen DISC-profil, kan bruge disse simple og effektive værktøjer til at blive mere selvbevidste og arbejde mere effektivt med bedre resultater til følge.
Det første skridt for en DISC-kundeservicemedarbejder er at acceptere, at der ikke er nogen perfekt stil, der altid virker, i kundeservice. I stedet for at fokusere på en ideel og generel tilgang så brug værktøjerne i DISC til at genkende diversiteten af roller, situationer og mennesker for en forbedring af kundeservicefærdighederne. Succesfulde mennesker er oftest meget selvbevidste og har evnen til at tilpasse forskellige stilarter for at imødekomme kravene fra skiftende relationer og omgivelser.
Kundeservice og DISC
DISC-modellen med fire typer/områder definerer grundlæggende menneskelige fokusområder og adfærd. Hver af D-, I-, S- og C-bokstaverne identificerer et afgrænset område. Folk besidder oftest træk fra flere forskellige profiler i DISC-modellen. Dette i større eller mindre grad. DISC-typerne kan bruges til at reflektere over og forstå forskellige typer mennesker. DISC giver, med andre ord, en oplagt mulighed for en forbedring af interaktionen med andre.
4 trin til en effektiv DISC-kundeservicetræning
Ved brug af en enkel 4-trins tilgang til DISC-kundeservicetræning får man en praktisk tilgang til mere effektiv kundeservice. Processen er både enkel og betydningsfuld. Denne tilgang forbedrer og styrker det, vi allerede kender og gør. Vi er ofte allerede selvbevidste. Vi er beslutsomme, menneskeorienterede, opgavefokuserede etc. Ved at bruge DISC bliver vi påmindet om, at vi alle har foretrukne måder at gøre tingene på og at andre kan have anderledes måder at løse tingene på.
Denne tilgang kan bruges konstant og overalt. Både ved kommunikation via mail, telefon eller ansigt-til-ansigt interaktioner.
- Forstå de fire hoved-DISC-typer.
- Identificer din egen DISC-profil og forstå hvordan andre opfatter dig.
- Sæt dig ind i andre folks DISC-profiler for bedre at forstå dem.
- Juster din kommunikationsstil for at nå dine mål.
Forståelse af de fire DISC-profiler
D-profil i kundeservice
En D-profil understreger en mere direkte og assertiv kundeservicestil. D-profilen foretrækker at have kontrol og har ikke meget tålmodighed. D-profiler er også meget målrettede, fokuserede og resultatorienterede. D-profilen lægger ofte pres på for hurtigt at opnå resultater. De foretrækker at være i centrum og at tale samt at andre lytter til dem. De vil helst fokusere på opgaver der omfatter hastighed og hurtige resultater.
I-profil i kundeservice
I-profiler er snakkesalige, udadvendte og venlige. De nyder interaktionen og udmærker sig ved at påvirke andre positivt. I-profilen kommunikerer godt ved at inspirere og sælge produktet eller budskabet. I-profiler fokuserer på det positive og det sociale. I-profiler kan virke overfladiske og distrete og ligesom D-profiler er I-profiler ikke synderligt interesseret i detaljer eller særligt aktive lyttere.
S-profil i kundeservice
S-profiler er tilbageholdende, men venlige. S-profilen foretrækker mennesker, de kender og føler sig trygge ved. De er høflige, pålidelige, venlige og tålmodige. S-stilarter er gode lyttere og vil besvare kunders spørgsmål grundigt og roligt, når de bliver spurgt. S-profiler foretrækker at tale om emner, de ved noget om. De skaber tillid, tryghed og arbejder bedst i en-til-en situationer. De kan, til tider, være lidt for imødekommende og siger hellere “ja” end “nej” og nogle gange lidt for hurtigt.
C-profil i kundeservice
En C-profil er den mest tilbageholdende af de fire DISC-stilarter. De er mest komfortable med skriftlig kommunikation (f.eks. e-mail opfølgninger) fremfor telefonisk eller ansigt-til-ansigt kundeservice. C-stilarter kommunikerer med mange detaljer og fakta, men kan være stille og generte. De er meget diplomatiske og skønt de kan virke skeptiske og reserverede udtrykker de sjældent at de er decideret uenige. C-profiler ser måske ikke det store billede og fokuserer sjældent på meninger eller abstrakte emner. C-profiler bruger tid på at forstå tjenesterne eller produkterne til punkt og prikke. De er dem, du har tendens til at gå til, hvis du har spørgsmål eller problemer.
Identificer og tilpas din egen DISC-kundeservicestil
Dygtige kundeservicemedarbejdere kan findes i samtlige DISC-profiler. D-profiler er beslutsomme, handlekraftige og får tingene gjort. I-profiler er karismatiske og venlige. S-profiler er hjælpsomme og afslappede. C-profiler kender deres produkt og tjenester til fingerspidserne. Hver DISC-profil har sine helt egne styrker, men også udviklingsområder:
D-profiler:
- Vær mere tålmodig
- Tal mindre, lyt mere
- Giv tid til “small talk”
- Sænk tempoet i din præsentation
- Fokuser mere på følelser
- Pas på ikke at dominere interaktionen
- Pas på ikke at fremstå som bramfri og uhøflig
I-profiler:
- Vær mere direkte
- Hold dig til emnet
- Tal mindre, lyt mere
- Husk at følge op
- Bliv ikke for emotionel
- Sænk tempoet i din præsentation
- Fokuser mere på detaljer og fakta
- Pas på ikke at komme for tæt på andre
S-profiler:
- Tal mere
- Fokuser lidt mindre på detaljer
- Sæt tempoet op i din præsentation
- Hold følelserne under kontrol
- Vær mere udtryksfuld og animeret
- Pas på ikke at fremstå for meningsfuld
- Vær mere resultatorienteret i din kommunikation
C-profiler:
- Tal mere
- Vær mere udtryksfuld
- Brug mere tid på at småsnakke
- Fokuser på at være mere inspirerende
- Tal mere om mennesker og følelser
- Tal mindre om detaljer, fakta og tal
- Pas på ikke at fremstå kold, uhøflig og fjern
De bedste kundeservicemedarbejdere er:
- Aktivt bevidste om deres egen type. De ved, hvem de er. De er bevidste om deres styrker, men overdriver dem ikke.
- Bevidste om de områder, de skal forbedre, og benægter eller ignorerer dem ikke.
- Medvidne om, at de skal tilpasse deres adfærd til hver enkelt situation.
- I stand til at identificere andres profiler og tilpasse deres egen profil.
- Altid opmærksomme og til stede.
En kontinuerlig brug af DISC kan minde folk om ting, de skal gøre og ikke gøre, når de kommunikerer med forskellige stilarter.
Afsluttende tanker
At praktisere DISC er kun blevet endnu vigtigere i vores digitale tidsalder. Kundeservice er ikke længere kun ansigt-til-ansigt. Vi skal overveje alle former for kundeservice via telefoner, e-mails og internettet. Vi skal lære at observere, hvordan e-mails er skrevet, eller måden vi taler på i telefonen hvor kropssprog og mimik udebliver. Hver gang der er kontakt med en potentiel eller eksisterende kunde, skal vi være opmærksomme på vores egen DISC-profil og kundens (eller den potentielle kundes) DISC-profil.
De bedste kundeservicemedarbejdere bestemmes i høj grad af, hvor godt de interagerer. Spørger man dem tænker de oftest på arbejdet med kunder, men de skal også tænke på deres ledere og kolleger. Der er en vigtig læring fra en kundeservicetræning: At relatere, motivere, påvirke og kommunikere bedre med andre er nøglen. At være bevidst om- samt kunne tilpasse og justere ens egen DISC-profil vil føre til bedre kundeoplevelser for alle typer kunder.
Brug endelig vores DISC ekspertise når det kommer til kundeservicetræning. Som kunde hos os får du ikke bare viden om DISC, men også brugbare og konkrete redskaber, så kontakt os gerne for en dialog om hvad vi kan gøre for dig, din virksomhed eller dit team.
Gå ikke glip af noget
Som abonnent accepterer du vores privatlivspolitik.
Abonnér på seneste nyheder og få automatisk besked om nye tips, tricks og opdateringer.
Hvem er vi?
TRI9TY er en konsulentvirksomhed, der hjælper selskaber med omstilling, vækst eller ved fravær af ledelse. Vi er eksperter i ledelse, salg, strategi, HR, startups, økonomi, markedsføring, coaching, fast ejendom m.m.
Fremtid kommer af sig selv - fremskridt gør ikke...
Bliv kontaktet AF OS
